Phương thức đo lường trải nghiệm khách hàng (Phần 2)
Đo lường trải nghiệm khách hàng là quá trình luôn đến sự hợp tác của khách hàng để đưa đến nguồn dữ liệu khách quan và chính xác nhất. Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng giúp đỡ doanh nghiệp hiện thực nó. Do đó, doanh nghiệp luôn cần đổi mới các phương pháp tiếp cận để khách hàng nhìn nhận việc đánh giá quá trình trải nghiệm là quá trình hữu ích và thực sự trung thực khi đánh giá.
3. Đo lường trải nghiệm khách hàng qua Customer Satisfaction Score (CSAT) – Điểm hài lòng.
3. 1 Khái niệm.
Chỉ số hài lòng của khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score) là phương pháp đơn giản nhất trong các phương pháp khảo sát và đo lường sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp, với giao dịch mua bán hoặc trong sự tương tác của khách hàng với dịch vụ/ sản phẩm. CSAT được đo bằng những câu hỏi ngắn thường xuất hiện ở cuối cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng, chẳng hạn như:“Bạn đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình với sản phẩm/ dịch vụ này như thế nào?”
Chỉ số CSAT là căn cứ để doanh nghiệp có thể nắm bắt được thông tin về chất lượng sản phẩm/dịch vụ hay là những yếu tố khác ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, để có thể so sánh mình với các đối thủ cạnh tranh khác từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp cho doanh nghiệp phát triển.
3.2 Vai trò của CSAT.
- Tạo kênh tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng cũ: Sử dụng phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng CSAT giúp tạo ra kênh tương tác riêng giữa doanh nghiệp với khách hàng, nhằm thấu hiểu và thỏa mãn khách hàng một cách tối đa. Đồng thời hạn chế đánh giá không tốt trên các phương tiện truyền thông khác, vì với tốc độ lan truyền như hiện nay thì chỉ cần một đánh giá “Không hài lòng” trên internet thì doanh nghiệp sẽ bị thiệt hại rất nhiều.
- Là kênh tham khảo cho khách hàng mới: Chỉ số CSAT sẽ giúp cho những khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đưa ra sự lựa chọn là có sử dụng hay không vì không ai muốn mua những thứ kém chất lượng, không được mọi người đánh giá cao. Những thông tin về trải nghiệm của khách hàng cũ sẽ là cơ sở quan trọng để khách hàng mới đưa ra sự lựa chọn. Vì vậy, việc làm hài lòng khách hàng cũ cũng chính là thu hút thêm khách hàng mới.
- Lợi ích chính được tìm thấy với CSAT là dựa trên phản ứng thực tại thời điểm kết thúc một trải nghiệm bất kì của người dùng sản phẩm hoặc dịch vụ (Các doanh nghiệp thông thường sẽ cố gắng có được điểm CSAT trong vòng 30 phút sử dụng sản phẩm/ dịch vụ). Đo lường CSAT cũng cho phép xem sự khác nhau giữa mức độ hài lòng giữa các kênh để đo lường trải nghiệm của khách hàng đối với các tác vụ cụ thể trong IVR, trang web hoặc ứng dụng dành cho thiết bị di động. Điều đó cũng có nghĩa là khi bạn muốn hiểu và đo lường các thuộc tính tương tác cụ thể, khảo sát CSAT cho phép bạn sử dụng nhiều câu hỏi để tập trung vào các phạm vi này. Đối với khách hàng, CSAT sẽ trở thành một “nhà tư vấn” không thể thiếu trong quá trình quyết định sử dụng dịch vụ, sản phẩm.
3.3 Ưu, nhược điểm của CSAT.
*Ưu điểm
- Công thức đo lường trải nghiệm khách hàng này khá đơn giản, có thể lặp lại nhiều lần qua mỗi trải nghiệm trong hành trình của khách hàng và dễ dàng kết nối với khách hàng và xác định xem nó có hiệu quả trong việc tạo ra sự thoả mãn với sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng hay không.
- Có được góc nhìn bao quát về cách khách hàng qua các điểm tiếp xúc với sản phẩm/ dịch vụ khác nhau trong cả quá trình. Điều này giúp bạn dễ dàng tìm ra những mấu chốt tiềm năng và cải thiện kịp thời trải nghiệm của khách hàng.
-
Không như NPS, thường yêu cầu khách hàng xem xét cảm nhận chung của họ về nhãn hàng (như, khả năng họ giới thiệu nó hoặc không), CSAT tập trung sự chú ý của khách hàng vào những điểm chạm cụ thể mà họ hài lòng hoặc không hài lòng.
*Nhược điểm
3.4 Công thức tính chỉ số CSAT.
Chỉ số CSAT là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hay các trải nghiệm khi làm việc với doanh nghiệp. Thông thường các dạng câu hỏi để tính chỉ số CSAT sẽ hỏi về mức độ hài lòng như:
- Bạn hài lòng về dịch vụ XYZ của chúng tôi ở mức nào?
- Bạn cảm thấy như thế nào khi sử dụng sản phẩm ABC của chúng tôi?
- Chỉ số CSAT (%) = Số khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng đã đánh giá *100
- CSAT từ 0-40%: Mức độ hài lòng thấp
- CSAT từ 40-60%: Mức độ hài lòng chấp nhận được
- CSAT từ 60-80%: Mức độ hài lòng tương đối tốt
- CSAT từ 80-100%: Mức độ hài lòng tuyệt vời
- Thang đo 1-3 trong đo lường trải nghiệm khách hàng có 3 mức độ:
Mức độ 1: Không hài lòng: Là những khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm/dịch vụ của bạn, họ là những khách hàng có thể đánh giá không tốt về doanh nghiệp của bạn.
Mức độ 2: Bình thường: Đây là những khách hàng trung lập họ không hoàn toàn có thiện cảm cũng không ghét doanh nghiệp của bạn. Họ có thể dễ dàng thay thế sản phẩm của bạn bằng sản phẩm của đối thủ.
Mức độ 3: Hài lòng: Đây là những khách hàng có thiện cảm với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn, họ sẽ tiếp tục ủng hộ sản phẩm của bạn.
Sau đó so sánh với bảng điểm:
- CSAT từ 0-40%: Mức độ hài lòng thấp
- CSAT từ 40-60%: Mức độ hài lòng chấp nhận được
- CSAT từ 60-80%: Mức độ hài lòng tương đối tốt
- CSAT từ 80-100%: Mức độ hài lòng tuyệt vời
- Thang đo 1-5: Thang đo này sẽ có 5 mức độ
Mức độ 1 và 2: Rất không hài lòng và Không hài lòng: Là những khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm/dịch vụ của bạn, họ là những khách hàng có thể đánh giá không tốt về doanh nghiệp của bạn.
Mức độ 3: Bình thường: Đây là những khách hàng trung lập họ không hoàn toàn có thiện cảm cũng không ghét doanh nghiệp của bạn. Họ có thể dễ dàng thay thế sản phẩm của bạn bằng sản phẩm của đối thủ.
Mức độ 4 và 5: Hài lòng và Rất hài lòng: Đây là những khách hàng có thiện cảm với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn, họ sẽ tiếp tục ủng hộ sản phẩm của bạn.
4. Đo lường trải nghiệm khách hàng qua Time to resolution (TTR) – Thời gian giải quyết.
4.1 Khái niệm TTR.
Ngày nay, với tư cách là người tiêu dùng, chúng ta rất thiếu thời gian. Gartner thậm chí còn tuyên bố rằng “Nỗ lực là động lực mạnh nhất dẫn đến lòng trung thành của khách hàng”. Vì vậy, việc kinh doanh với công ty của bạn càng dễ dàng, thì càng có nhiều khả năng người tiêu dùng quay lại với tư cách là những khách hàng hài lòng. Hơn nữa, khách hàng có nhiều khả năng nói với người khác về những trải nghiệm tích cực của họ và chi phí có khả năng giảm xuống vì nó chẳng hạn như loại bỏ tới 40% các cuộc gọi hỗ trợ lặp lại.
Trong thống kế và xu hướng CX cho thấy những nguyên nhân hàng đầu tạo ra sự sự khó chịu cho khách hàng là thời gian chờ / phản hồi lâu. Vì thế, TTR là thang đo lường trải nghiệm khách hàng quan trọng: TTR càng ngắn, khả năng khách hàng không trải qua sự lúng túng càng cao khi họ cần tìm sự trợ giúp.
Time to resolution (TTR) là thời gian trung bình để bộ phận chăm sóc khách hàng xử lý một vấn đề kể từ khi khách hàng gửi yêu cầu. Thời gian trung bình có thể đo lường bằng ngày, giờ, phút, tuỳ thuộc vào đặc điểm của doanh nghiệp. Thời gian trung bình được tính bằng tổng thời gian xử lý tất cả các vấn đề chia cho tổng số vấn đề.
TTR có thể đo theo ngày hoặc giờ, và được tính bằng cách cộng dồn tất cả thời gian dành cho việc giải quyết và chia kết quả cho số ca được giải quyết.
4.2 Công thức tính TTR.
TTR càng thấp thì trải nghiệm khách hàng càng cải thiện.
Có thể thấy rằng, các phương thức đo lường trải nghiệm khách hàng rất đa dạng và phụ thuộc vào đặc thù của doanh nghiệp. Theo đó, để đo lường trải nghiệm khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể linh hoạt áp dụng đồng thời các phương thức hoặc thực hiện phân tích riêng đối với từng chỉ số cụ thể. Đo lường trải nghiệm là cơ sở dữ liệu nền tảng trong việc triển khai và hoàn thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất.
Ngoài ra, bạn có thể tham khảo thêm bài viết:
HRDC tổng hợp và chia sẻ.
CÔNG TY CP TƯ VẤN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN SỰ – HRDC
-
Địa chỉ: Dolphin Plaza – 28 Trần Bình – P. Mỹ Đình 2 – Q. Nam Từ Liêm – Hà Nội
-
Hotline hỗ trợ: 0866 566 366/ 0326 521 587
-
Email: connect@hrdc.com.vn
