Phương thức quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả
1. Khái niệm quản trị trải nghiệm khách hàng.
- Góp phần riết kiệm chi phí khách hàng.
- Phản hồi của khách hàng thúc đẩy cải tiến.
- Những nhân viên hạnh phúc mang đến trải nghiệm thương hiệu tốt hơn cho khách hàng.
- Khách hàng hài lòng, trung thành tự nguyện xác nhận thương hiệu của công ty với các đồng nghiệp.
- Đo lường tình cảm của khách hàng thu được thông tin về đối thủ cạnh tranh.
2. Một số lưu ý giúp thực hiện quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả.
2.1 Tạo và duy trì hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh (Big Data).
- Tìm hiểu cách cải thiện trải nghiệm khách hàng tại các điểm tiếp xúc cụ thể.
- Hiểu những gì khách hàng của bạn muốn và mong đợi bạn làm cho họ.
- Đưa ra quyết định tốt hơn nhanh hơn
Thiết kế chưa có tên – 1
2.2 Cá nhân hóa các dữ liệu.
2.3 Đúng thông điệp, đúng nơi, đúng lúc – mọi lúc.
2.4 Tiến hành đổi mới sản phẩm và phương thức tiếp cận khách hàng.
2.5 Tích cực giao tiếp – kết nối với khách hàng bằng cách thức và phương thức hiệu quả.
2.6 Định hướng hành vi khách hàng.
2.7 Phác họa hành trình khách hàng.
- Đâu là những điểm chạm khách hàng hay còn hiểu là thời điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp (Touch points) trong hành trình trải nghiêm khách hàng (Customer journeys) ở dịch vụ/sản phẩm?
- Kỳ vọng của khách hàng mình là gì?
2.8 Tìm ra kỳ vọng khách hàng.
- Chủ động gieo rắc và xây dựng kỳ vọng của khách hàng.
- Hỏi trực tiếp kỳ vọng của khách hàng qua các khảo sát.
2.9 Lắng nghe và phản hồi nhanh chóng.
3. Những khó khăn trong quá trình quản trị trải nghiệm khách hàng.
- Quản lý kho dữ liệu khách hàng. Một công ty không thể đo lường chính xác trải nghiệm của khách hàng nếu không có bộ dữ liệu lớn và nó không thể giải quyết các vấn đề về trải nghiệm của khách hàng mà công ty không biết. Việc lọc và quản lý kho dữ liệu này giúp công ty có những chiến lược thực tế và hữu ích hơn, nhắm đến chính xác đối tượng khách hàng và cho kết quả trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Mặc dù vậy, việc thu thập và nắm được lượng lớn dữ liệu hoặc truy cập được chi tiết về một khách hàng không hề dễ, nhất là trong môi trường cạnh tranh như hiện nay. Hơn thế nữa, có được dữ liệu chưa phải là tất cả, cần phải biết cách sử dụng nó sao cho hiệu quả nhất.
Khách hàng có rất nhiều cách và phương tiện để có thể tiếp cận và biết đến một thương hiệu nào đó. Việc của doanh nghiệp là tạo ra các tương tác với khách hàng từ nhiều kênh khác nhau để có thể giữ chân khách hàng.
Tuy nhiên, trong quá trình này, có nhiều khách hàng chán nản và thất vọng vì không thể đến gần hơn với thương hiệu thông qua kênh ưa thích. Ngược lại, một số khách hàng lại biết đến doanh nghiệp qua quá nhiều kênh mà thông tin những những kênh đó lại không nhất quán với nhau.
Thách thức mà doanh nghiệp cần vượt qua là phải xây dựng một chiến lược đa kênh đồng bộ, đúng đắn để có thể mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
- Thiếu hỗ trợ đa kênh để tiếp cận khách hàng: Khách hàng có rất nhiều cách và phương tiện để có thể tiếp cận và biết đến một thương hiệu nào đó. Việc của doanh nghiệp là tạo ra các tương tác với khách hàng từ nhiều kênh khác nhau để có thể giữ chân khách hàng.
- Khi thương hiệu không thể lắng nghe hoặc giúp đỡ khách hàng trên các kênh mà họ đang tương tác – cho dù thông qua email, mạng xã hội, trò chuyện web, ứng dụng di động hay loa thông minh – thì khách hàng không thể biết được mong muốn và nhu cầu của họ. Những khách hàng không cảm thấy được lắng nghe có nhiều khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh hơn.
- Bỏ qua dữ liệu định tính. Các thương hiệu nên thu thập và phân tích các nhận xét riêng lẻ trong các trường văn bản tự do khảo sát, điều này có thể mang lại hiểu biết sâu sắc hơn nhiều về các vấn đề trải nghiệm khách hàng cần giải quyết so với xếp hạng được đánh số có thể. Dữ liệu định tính cũng có thể làm nảy sinh những ý tưởng mới để cải thiện trải nghiệm tổng thể.
- Thông tin liên lạc nội bộ kém. Nhóm CX phải làm bài tập bằng cách phân tích hành trình của khách hàng, xây dựng tiếng nói của các chương trình khách hàng và thu thập tiếng nói của dữ liệu khách hàng để tạo ra trải nghiệm tốt hơn. Tuy nhiên, những sáng kiến đó sẽ không hoạt động trừ khi các nhà lãnh đạo CX phân phối thông tin đó một cách dễ hiểu cho các bên liên quan trong bộ phận bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng và lãnh đạo cấp cao.
-
Địa chỉ: Dolphin Plaza – 28 Trần Bình – P. Mỹ Đình 2 – Q. Nam Từ Liêm – Hà Nội
-
Hotline hỗ trợ: 0866 566 366/ 0326 521 587
-
Email: connect@hrdc.com.vn