Nâng tầm dịch vụ khách hàng – Yếu tố cạnh tranh
hiệu quả trong thời kỳ mới (Phần 2)
3. Phân loại các dịch vụ khách hàng.
Dựa vào khái niệm dịch vụ khách hàng và các giai đoạn trong quá trình giao dịch, dịch vụ khách hàng được chia thành 3 nhóm:
– Trước khi bán: Bao gồm các dịch vụ như: giới thiệu, quảng cáo, chào hàng, nhận đặt hàng, ký kết hợp đồng mua bán, trưng bày… Các hoạt động này giúp tạo ra môi trường thuận lợi cho các giao dịch mua – bán được thực hiện tốt.
– Trong khi bán: Gồm các dịch vụ như: giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách lựa chọn hàng hóa đúng nhu cầu, thanh toán, đóng gói, bốc xếp, vận chuyển, giao nhận… Các hoạt động này giúp hoàn tất quá trình mua hàng của khách hàng.
– Sau khi bán: Còn gọi là dịch vụ hậu mãi bao gồm: hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải quyết thắc mắc, bảo hành, sửa chữa, mua hàng cũ, đổi hàng mới, hội nghị khách hàng… Các hoạt động này giúp gia tăng giá trị nhận được cho khách hàng và có thể gia tăng giá trị vòng đời khách hàng.
4.Thế nào là dịch vụ khách hàng tốt?
Cho tới nay vẫn chưa có một định nghĩa chính xác về các tiêu chuẩn cụ thể, cố đinh để xác định thế nào dịch vụ khách hàng tốt? Nguyên nhân một phần bởi các tiêu chuẩn về dịch vụ thường không cố định, dễ thay đổi về thời gian, không gian và từng đối tượng khách hàng. Do đó, một số tiêu chí thường đóng vai trò then chốt xuyên suốt như:
- Tốc độ: từ vận chuyển hàng đến giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn phải nhanh chóng.
- Sự chuyên nghiệp: những yếu tố như phong thái nói chuyện, khả năng xử lý tình huống, sự thấu hiểu tâm lý khách hàng hoặc đơn giản là nắm rõ thông tin sản phẩm… sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp, yếu tố làm nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo nhất.
5. Tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng
- Net Promoter Score (NPS: chỉ số trung thành của khách hàng) cho bạn biết khách hàng của bạn có giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác hay không. Căn cứ vào điểm số của họ, chúng ta phân loại thành promoter, passive hoặc detractor. Điểm số cho thấy những gì khách hàng nghĩ về trải nghiệm khách hàng tổng thể và biểu hiện lòng trung thành của khách hàng.
Trong trường hợp một số lượng đáng kể khách hàng cung cấp điểm số thấp, bạn có thể biết rằng bạn cần phải cải thiện ngay lập tức những vấn đề nhất định đang tồn tại ở sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Customer Satisfaction Score (CSAT: Chỉ số hài lòng của khách hàng) được sử dụng để phân tích chất lượng của dịch vụ khách hàng. Điểm CSAT cho biết bộ phận CSKH của bạn đang hoạt động như thế nào và cho phép họ thu thập phản hồi chi tiết từ khách hàng. Điểm CSAT tốt giúp tăng uy tín thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng. Mặt khác, một số điểm thấp có nghĩa là đã đến lúc xây dựng lại chiến lược hỗ trợ cho thương hiệu của bạn.
6. Tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng tốt
Dựa trên khái niệm và bản chất của dịch vụ khách hàng, có thể kể tới 5 tiêu chuẩn sau để chủ doanh nghiệp đánh giá:
- Tiêu chuẩn tốc độ: “Dịch vụ nhanh chóng đồng nghĩa với sự thoải mái cho khách hàng.” Điều này có nghĩa tốc độ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.
- Tính chính xác: Một dịch vụ nhanh sẽ rất tốt nhưng cần phải đảm bảo chất lượng chính xác và đem lại kết quả.
- Tính minh bạch: Tiêu chuẩn này rất khó đo lường, chủ yếu dựa trên quy mô và các đánh giá định tính. Tiêu chuẩn về tính chính xác có thể kể đến là tỷ lệ nhận thức của khách hàng.
- Khả năng tiếp cận: Dịch vụ khách hàng không nên bị động mà cần chủ động tiếp cận được vấn đề của khách hàng.
- Hiệu suất: Tốc độ và hiệu suất là hai lực kéo theo hướng ngược nhau. Chúng không loại trừ lẫn nhau nhưng khó có thể cân bằng.
7. Tại sao cần nâng tầm dịch vụ khách hàng?
Khách hàng là mục tiêu và yếu tố duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Do đó, trong thời kỳ hội nhập cùng sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và mạng xã hội, thị trường và đối tượng khách hàng ngày càng được mở rộng và đa dạng hóa. Tuy nhiên, điều này cũng dẫn tới sức ép cạnh tranh từ các đối thủ ngày càng trở nên gay gắt. Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp buộc phải thay đổi. Một trong những cách thức thay đổi hiệu quả là tập trung cải thiện, nâng tầm dịch vụ khách hàng.
Như đã trình bày tại phần 1, chúng ta đều thấy được tầm quan trọng đặc biệt của dịch vụ khách hàng đến thương hiệu, sự quan tâm của khách hàng, sức cạnh tranh và doanh thu đối với doanh nghiệp. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được thực hiện bởi EFQM cho thấy rõ ràng rằng sự trung thành của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả tài chính của công ty – nó làm tăng lợi nhuận do công ty tạo ra.
Nó đã được chứng minh rằng hầu hết lợi nhuận được mang lại bởi các khách hàng trung thành, khoan dung, tha thứ cho công ty những sai lầm của họ và không tham gia vào các công ty đối thủ khi hoàn cảnh không thuận lợi.
Một ví dụ điển hình đó là doanh nghiệp Sears và mảng kinh doanh đặt hàng qua thư tại Mỹ. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, mức tăng trưởng 5% trong sự hài lòng của nhân viên thúc đẩy mức tăng 1% trong sự hài lòng của khách hàng, từ đó dẫn đến tăng thêm 0,5% lợi nhuận.
Dịch vụ khách hàng trong thời kỳ chuyển đổi số không chỉ làm tốt những gì khách hàng yêu cầu, mà cao hơn nữa là thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng. Công nghệ số chính là công cụ hữu hiệu nhất để giúp các doanh nghiệp thực hiện tốt việc này.
Trong quá trình cải thiện, nâng tầm dịch vụ khách hàng, con người đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng chuẩn mực. Ở rất nhiều doanh nghiệp, nhân viên chính là đại sứ thương hiệu. Việc tạo lập văn hóa doanh nghiệp, nuôi dưỡng tình yêu của người lao động với doanh nghiệp sẽ là nhân tố thúc đẩy nhân viên làm hết mình để phục vụ khách hàng.
HRDC sưu tầm và tổng hợp.
Nguồn: www.gemcenter.vn/www.midesk.vn/www.congthuong.vn
CÔNG TY CP TƯ VẤN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN SỰ – HRDC
- Địa chỉ: Dolphin Plaza – 28 Trần Bình – P. Mỹ Đình 2 – Q. Nam Từ Liêm – Hà Nội
- Hotline hỗ trợ: 0866 566 366/ 0326 521 587
- Email: connect@hrdc.com.vn
